Klantbeleving, een klein gebaar een groot verschil?

 

Merkt u het ook, dat dienstverlening zo verschillend kan overkomen. Mevrouwtje Klantbeleving, uiteraard geheel beroeps-gedeformeerd, kan  zich blijven verbazen over hoe simpel het is om een groot verschil te maken in klantbeleving.

Een mooi recent voorbeeld, in de bekende Supermarkt. Waar je vaak een robot-achtig “Goedemorgen” ontvangt, zonder oogcontact, duidelijk als een aangeleerd verplicht protocol, ontving ik laatst een gemeende “Goedemorgen Mevrouw”.
De cassiere keek me aan, glimlachte aardig en vroeg of ik alles op mijn lijstje had kunnen vinden? Al barcode-scannend, al werkend begon ze een vriendelijk en oprecht mini-gesprekje. Waar ik echt door verrast werd.
Toen ik haar hierover een compliment maakte, antwoordde ze: ” We hebben training gehad. Waarbij we vooral zelf moesten voelen hoe naar het aan de andere kant van de kassa kan zijn. En hoe makkelijk wij er vanachter de kassa iets aan kunnen doen.
Kleine veranderingen, grote verschillen.

En ze zei zelfs Mevrouw tegen me. En dat had in mijn geval zelfs als Mevrouwtje nog als muziek in de oren geklonken!