Net Promoter Score®
Luister naar de stem van de klant
Werden we niet allemaal overspoeld in het verleden door pagina tellende vragenlijsten, tegenwoordig is er maar één vraag die er echt toe doet. De ultieme vraag is:
"In hoeverre zou u ons product of dienstverlening aanbevelen aan een vriend of collega?"
De klant laat zijn stem horen door op een 10-punts schaal een oordeel te vellen. Dit oordeel leert over de waarde van zijn of haar beleving. De Net Promoter Score (NPS)*, ontwikkeld door Fred Reichheld, is een meetwaarde die gebruikt wordt in verschillende klantbelevingstrajecten.
Xellens hanteert deze scores voor externe en interne loyaliteitsprogramma's. De beweging in de NPS geeft het effect van nieuwe ontwikkelingen weer en laat real time het effect van veranderingen in klantbeleving zien.
Klik op het boek voor meer informatie.
Klik hier voor een recent interview met Fred Reichheld.
Hoe doe je een goede meting van een beleving?
De Net Promoter Score (NPS) wordt berekend door het aantal ambasasdeurs (de aanraders) af te zetten tegen de ontraders (zij die anderen vertellen vooral niet met uw organisatie in zee te gaan).
De NPS geeft de aanbevelingswaardigheid weer van een organisatie. Deze maat kan worden ingezet om klantloyaliteit te meten en te monitoren. Binnen de interne organisatie wordt NPS even vaak gehanteerd om medewerkerloyaliteit te volgen en te beoordelen.
Xellens heeft een samenwerkingsverband met Sat Matrix en Directness (Customer Gauge) om de scores op juiste manier te verzamelen, berekenen en te rapporteren.
Net Promoter Score in de praktijk
Harley-Davidson 81%,
Amazon 73%,
Ebay 71%,
SAS 66%,
Apple 66%,
American Express 50%
Commerce Bank 50%,
Dell 50% (Source: The Ultimate Question, Reichheld, 2006 Alle NPS statistieken zijn gebaseerd op Bain of Satmetrix).
Xellens heeft een samenwerkingsverband met Sat Matrix en Customer Gauge in NPS projecten.
Ambassadeurschap; project fasering
Het creëren en volgen van de Net Promoter Score is een afgebakend project en kent noodzakelijke projectfasering. De NPS wordt frequent gemeten, vaak na elk klantcontact.
Fase 1; de huidige situatie in kaart
Fase 2; steekproefsgewijs direct contact
Fase 3; inspraak van klantenadvies raad
In elke fase is terugkoppeling naar betrokken klanten onontbeerlijk. In de beleving nodig je klanten uit om mee te helpen aan de verbetering van product of dienst. Het is dodelijk om de ontwikkelingen vervolgens niet terug te koppelen aan deze bereidwillige klantenkring. Het getuigt van respect en waardering om dit frequent te blijven doen. Hiermee wordt de cyclus van ambassadeurs opgestart en leidt dit tot gefundeerde groei.
* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld.