KPN Dossier – Beleef het mee (deel Twee)

Dag beste Mevrouw,
welkom terug in de winkel. Mevrouwtje deed opnieuw haar verhaal, liet pakbon alles zien.
“Tja, dat wordt lastig”, aldus wederom een super vriendelijke en welwillende dame (niet onze Jennie). “Dit gaan we hier niet op kunnen lossen, ik zie ook dat u geen vervangings- en reparatie-service abonnement meer heeft afgesloten?”. Toen brak Mevrouwtje haar spreekwoordelijke klompje wel even (krak). Die heb ik altijd gehad, nooit opgeheven en alles zou hetzelfde blijven in mijn diensten en abonnement? Zo was haar verteld aan de telefoon, terwijl ze haar verlenging accepteerde….

Triest Mevrouwtje Klantbeleving

Om een lang verhaal nog langer te maken, Mevrouwtje is nu naar het KPN Business Center te Amersfoort gestuurd. Daar zitten monteurs, wie weet kunnen die het direct oplossen. En nee, anders bent u uw toestel 2 weken kwijt en betaalt u zelf de reparatie (want tja, die service die u 6 jaar heeft gehad, heeft u niet meer.

Het is dat Mevrouwtje zoveel haren op haar hoofd heeft, wel meer grijze al. En haar groene gevoel bij haar 15-jarige relatie met KPN Mobiel krijgt een gifgroen tintje erbij…

Wordt uiteraard vervolgd..kijk op Mevrouwtje haar Facebookpagina

 

Klantbeleving bij KPN – Beleef het Mee, dit dossier

Een real time live casus van Mevrouwtje. 
Een KPN issue, een prachtige kans voor klantbeleving.
Een prachtige uitdaging om als Mevrouwtje jullie direct verslag te doen.

De actuele, live, real time casus van NU: 
Nieuwe verlenging abonnement KPN Mobiel, blij mee, nieuwe Iphone 5S met 32 Gig, Mevrouwtje blij. Toestel binnen 9 september, Mevrouwtje blij, huppelt. Maar het geluid doet raar. Via speakers en microfoon in de carkit van de auto van Mevrouwtje prima, via de oordopjes redelijk, maar…..zonder dat al is degene aan de andere kant van de lijn bijna onhoorbaar. Mevrouwtje dacht dat ze gek was, zal wel een verkeerde instelling zijn. Maar het wordt erger, nog onhoorbaarderder.
Dus op naar de KPN winkel (20 dagen na ontvangst, Mevrouwtje druk, veel in de auto en oordopjes kan ook – gemakzucht), waar KPN Jenny me zegt: “Je hebt helemaal gelijk, deze Iphone 5S is stuk Mevrouwtje! Dit is niet goed! MAARRRR, omdat het een telefonische aanbieding verlenging was, kan ik er in de winkel niets mee doen”.

Dus Mevrouwtje belde zojuist (de day after store visit) de klantenservice (geen punt).
Twaalf minuten wachtrij (geen punt), goede telefonische stem, met een doorverbind-actie (ook geen punt). En, wat denken jullie dat er toen gebeurde…?

Do not mess with Mevrouwtje Klantbeleving

Do not mess with Mevrouwtje Klantbeleving 

Dit is de prijsvraag. Voelen jullie hem aankomen? Vul hem in op Mevrouwtje haar Facebook. Morgen het antwoord en het vervolg op het Dossier, Klantbeleving bij KPN – Beleef het Mee!

Klantbeleving, een klein gebaar een groot verschil?

 

Merkt u het ook, dat dienstverlening zo verschillend kan overkomen. Mevrouwtje Klantbeleving, uiteraard geheel beroeps-gedeformeerd, kan  zich blijven verbazen over hoe simpel het is om een groot verschil te maken in klantbeleving.

Een mooi recent voorbeeld, in de bekende Supermarkt. Waar je vaak een robot-achtig “Goedemorgen” ontvangt, zonder oogcontact, duidelijk als een aangeleerd verplicht protocol, ontving ik laatst een gemeende “Goedemorgen Mevrouw”.
De cassiere keek me aan, glimlachte aardig en vroeg of ik alles op mijn lijstje had kunnen vinden? Al barcode-scannend, al werkend begon ze een vriendelijk en oprecht mini-gesprekje. Waar ik echt door verrast werd.
Toen ik haar hierover een compliment maakte, antwoordde ze: ” We hebben training gehad. Waarbij we vooral zelf moesten voelen hoe naar het aan de andere kant van de kassa kan zijn. En hoe makkelijk wij er vanachter de kassa iets aan kunnen doen.
Kleine veranderingen, grote verschillen.

En ze zei zelfs Mevrouw tegen me. En dat had in mijn geval zelfs als Mevrouwtje nog als muziek in de oren geklonken!

Waarom Klantbeleving?

Mevrouwtje Klantbeleving vertelt wat ze beleeft

Waarom „Het Waarom” zo belangrijk is, ook voor Klantbeleving

Zelfs als ik U zou willen helpen, dan kan dat niet hier. Helaas. En, Mevrouwtje Klantbeleving, dat weet ik ook niet waarom we dat hier zo doen. Maar zo doen we dat hier nou eenmaal. Ik sta er ook niet achter, maar ik kan er niets aan doen, al zou ik dat willen. Helaas.” 

Vooral dat twee maal „Helaas”. dat doet het hem. Dat zorgt ervoor dat je als klant in plaats van met een mens, een medewerker, een menselijke vertegenwoordiger van een merk, ineens het gevoel hebt met een onwrikbaar en complex instituut te maken hebt. In plaats van met een klantvriendelijke organisatie, waar je je zo welkom voelt…

Waarom is het Waarom nou zo belangrijk? Waarom werken onze hersenen zelfs beter, leren ze sneller en kunnen ze zich beter verplaatsen in andere perspectieven als het Waarom helder is?
Acceptatie van feiten wordt voor een groot deel bepaald door de acceptatie van de reden Waarom.

Stel je je eens voor, dat bij alle mensen van product- en diensten leveranciers alle mensen waar je contact mee hebt,  het Waarom zouden begrijpen en zouden kunnen vertalen aan jou, als een van hun welkome klanten. Op een onhoudbare, trotse manier, die zelfs waarde toevoegt. Ongeacht de consequenties, mogelijkheden en onmogelijkheden van het Waarom?

Daarom: de Bermuda driehoek van Klantbeleving
De Bermuda driehoek van Klantbeleving bestaat uit een driehoek met drie gelijke zijden. Elk hoekpunt staat voor een ander perspectief; dat van medewerker, klant en van de organisatie. Heeft u als medewerker wel eens diensten afgenomen van uw eigen werkgever? Is uw antwoord JA, dan weet u dat dat perspectief al heel erg anders is. En bent u op een verjaardag wel eens aangesproken als „het bedrijf X-jouw werkgever”  omdat daar een nare ervaring bij was opgedaan? Dan weet je ook dat dat perspectief een ander gevoel oproept. Zo kan ieder mens per week verschillende gevoelens vanuit de Bermuda driehoek oproepen en beleven. Als medewerker, als klant en ook als de organisatie. Soms zelfs meerdere keren per dag. En het leven vanuit deze driehoek vraagt om elasticiteit en veerkracht? En hebben we die?

Het begrijpen van het Waarom van het bestaan van elk bedrijf, de drijvende kracht en de vertaling ervan in werkwijzen en focus, maakt dat vanuit alle drie de perspectieven er een helderder beeld ontstaat.

En wat zou het schelen, als we als klanten te maken hebben met mensen die trots en fier zijn op het bedrijf waar ze werken, de producten en diensten die ze leveren en achter de filosofie (het Waarom) staan. Als een betonnen huis, niet als een gammel schuurtje?

Veilig door de Bermuda Driehoek van Beleving
Ik daag jullie uit, klantbelevers, laten we hier eens een klein onderzoekje naar doen, te beginnen in onze eigen onderneming of het bedrijf waar werkzaam zijn.

Om zo te toetsen hoe goed wijzelf en onze mensen de basis kennen en voelen. En of en hoe zij die kunnen uitdragen. Vol trots vanuit de verschillende perspectieven?

Doen jullie mee? Mevrouwtje bedankt jullie bij voorbaat al beleefd voor het delen van alle ontdekkingen en verrassingen. Gericht op het Waarom! Verander klantbeleving en begin bij jezelf!

Veel plezier en wil je meer weten, volg Mevrouwtje op Facebook, beleef het mee!

www.facebook.com/Marianellens-Mevrouwtje Klantbeleving

 

Xellens in de Glamour

glamour-coverNaar aanleiding van de film de YES Man, schreef Elles Beijer van blad Glamour een pakkend artikel over JA! zeggen en JA! doen. Elles zei gedurende een bepaalde periode JA! tegen alles. Hoe voelde dat en waar leidde het toe?
Xellens leverde een bijdrage.

→ Klik hier voor het artikel , pagina 1 & pagina 2

Xellens in de Match!

Matchjan2009Nederland krijgt te maken met een mondiale recessie. Politiek en bedrijfsleven zijn zorgelijk gestemd. Juist nu is de houding belangrijk, waarmee wij de feiten onder ogen zien. Voelen wij ons verlamd? Of zijn we erop gebrand om van 2009 een doorslaand succes te maken? De training ‘Zeg eens JA’van Xellens leert individuen en groepen positief naar hun situatie te kijken.

→ klik hier voor het artikel
→ klik hier voor een download van het gehele nummer

Het JA! Journaal

JAJournaalBestuursacademieNederland_000Zeg eens JA! van Xellens werkt, maar hoe dan?
Door een landelijk opleidingsinstituut wordt een JAarprogramma Zeg eens JA! gevolgd. Met alle positieve gevolgen van dien. In een specifiek op maat uitgebracht JA! Journaal wordt door verschillende deelnemers een reactie gegeven. Van de beleving van de workshops, maar vooral ook van de effecten in de praktijk op zowel de lange als de korte termijn.

Xellens in de Match!

voorpagina-Match-artikel-oktober-2007_001Binnen de lokale overheid is het belangrijk te beseffen wat klantbeleving is. Klantgerichtheid is een veel gebruikt woord. Maar hoe iets over komt, daar zit hem de kneep, aldus Marian Ellens van Xellens. Juist door net dat beetje extra te doen in interactie met de burger, stemmen we die meer op haar gemak en houden we een tevreden klant!

→ download