Danke an Dr. Ruth Lapid-Gortzak von Retina Total Eye Care, die mir die Augen für die Welt in all ihrer Schönheit geöffnet hat.

Durch die Linse der Exzellenz

von | November, 2019

Nach diesem Sommer möchte ich eine persönliche Geschichte mit Ihnen teilen. Es geht darum, wie ich zum ersten Mal in meinem Leben wirklich die Welt in all ihren schönen Details sehen konnte.

Seit meiner Geburt war ich sehbehindert. Mit Brillen hat es einigermaßen geklappt, aber ich hatte 50 Jahre lang eindeutig meine eigene Version der Welt gemacht.

Mitte August wurde ich an beiden Augen operiert. Meine eigenen Linsen wurden durch künstliche Intraokularlinsen ersetzt. Von diesem Tag an kann ich sehen, dass Sie möglicherweise Ihr ganzes Leben lang in der Lage waren. Als ich zum ersten Mal alles mit so vielen Details in Schärfe und Schönheit sah, war ich überwältigt von Dankbarkeit und Demut. Es war eine der bewegendsten Erfahrungen in meinem Leben. Wenn ich jemandem erklären wollte, wie ich mich fühlte und was ich erlebt hatte, konnte jemand eine Idee haben, was ich durchgemacht hatte?

Ich war mehrere Jahre im Bereich Kundenerfahrung tätig und erhielt dadurch eine Reihe von Einblicken in die Bewertung der Kundenstimme und des Kundenerlebnisses. Weil wir urteilen, bewerten, berechnen, aber können wir wirklich “wirklich schätzen”, was sie durchmachen, wenn wir es nicht selbst durchmachen; Wir haben eine echte Vorstellung davon, was wir wissen und messen wollen.

Können wir jemals auf die Stimme des Kunden reagieren, wenn wir die Botschaft des Kunden nicht interpretieren können?

Wir bitten oft um viel Feedback zu unserer Kundenerfahrung. Wir wissen nicht, ob jede Erfahrung immer messbar ist und sich deshalb lohnt, sie zu messen. In manchen Fällen fragen wir zu oft danach. Auf der nervigen Seite.

Was wäre, wenn wir wirklich sehen könnten, was sie bedeuten? Durch diese eigene Erfahrung von “Goed Zicht” habe ich gemerkt, dass wir nie fertig sind, die Stimme (Erfahrung) des Kunden zu hören und zu interpretieren. Was wir möglicherweise zusätzlich tun können, ist, über die Auswirkungen der Kundeninteraktion aus der Perspektive ihres Lebens nachzudenken. Einige Interaktionen werden einen signifikanten positiven Beitrag leisten, andere nicht.

Kundeneinfühlungs-vermögen

In der Welt der Kundenerfahrung habe ich mich 50 Jahre lang mit meiner Umwelt auseinandergesetzt. Vielleicht sehe ich die nächsten 50 Jahre alles in einem anderen Licht. Nach meiner eigenen “Seherfahrung” habe ich eine klarere Vision der Kunden-erfahrung erhalten.

Es beginnt mit Kunden-einfühlungsvermögen. 

Wenn Sie durch diese Linse der “Exzellenz” schauen, wird ein klareres Licht auf ihren Tag, auf ihr Leben und auf den Ort scheinen, den die jüngsten Erfahrungen im Leben dieses Kunden haben.

Ich kann kaum erklären, was ich sehe und wie es sich für jemanden anfühlt, der sein ganzes Leben lang “normal gut” gesehen hat.

Und so begann eine neue Phase der Exzellenz mit einer ersten messerscharfen neuen Vision von Empathie.